社員の声
カスタマーサポート部門
執行役
北下
カスタマーサポート部門はお客様および取引先企業様との接点を担当しております。
お客様とは、電話、E-mail、Webチャットなどを通じて密な関係を築くことができるよう、取引先企業様とはビジネスプロセスのレベルを上げることができるよう、日々カイゼン活動に取り組んでいます。
当社はお客様の資材調達をご支援する企業であり、資材調達ネットワークを変革することを企業理念としています。
お客様のニーズを、適する資材・商品の把握・発見につなげ、そしてそれが適時適所でご利用頂けるよう、商品の滞りない流れをサポートします。
それぞれ担当の部門で担っている業務をつなぎ、つながりを促進するコーディネーターのような役割を担っています。
その分、商品のこと、業務のこと、システムのこと、非常に多くのことを把握・理解しているエキスパートである必要もありますし、
新しい技術を率先して取り入れて抜本的な改善を進めることも期待されています。
こうした難しい役回りをチームとして担って運営できている基盤は、やはり行動規範の「他者への敬意」にあると感じています。
お客様や協力企業様の困りごと解決に向けて、その代弁者となりながら、社内各部門の方々と連携します。
皆さんの強い主体性に支えられた積極アクションのおかげで、組織力を発揮して課題解決に取り組むことができています。
商品点数の拡大や新サービス展開など、コーディネートの難易度は上がっていきますが、社会においては利用・導入が期待される技術革新も進んでいます。
新しい技術を取り入れつつ、引き続き「他者への敬意」を強固な基盤として、会社一丸となり変革を進めてゆきます。
部門長
山田
わたしが所属するカスタマーサポート部門は、お客様が抱える課題を解決し、継続してMonotaROをご利用いただけるようサポートすることを使命としています。具体的には、商品や納期情報、支払い、サイトの利用方法などに関するご質問やお悩みを解決すること、さらに時代とともに変化するお客様のニーズを捉え、社内と連携してサービスを向上させることが求められています。
お客様からのお問い合わせ手段や内容は時代の流れとともに変化しており、RPAや生成AIによる自動化など、新しいソリューションも多く登場しています。しかし、お客様がカスタマーサポートに求める最も重要な点は、「誠意をもって問題を解決すること」と「お問い合わせが発生しないようにご意見を社内に共有し、サービスを向上させること」であると考えています。
当社はインハウスセンターで運営しているため、より柔軟にお客様の声を反映し、必要に応じてオペレーションの変更やお客様への積極的なアプローチを行うことができます。
そのため、私たちはお問い合わせ内容をしっかりと把握し、誠意ある対応を心掛けています。同時に、時代に即したシステムの活用やプロセスの見直しを適切に行い、スタッフが働きやすい環境を整えることで、お客様が期待するサービスを提供できるよう日々カイゼン活動に取り組んでいます。
MonotaROには、他者への敬意を持ち、意見を尊重するカルチャーが根付いているため、課題に対して積極的かつ前向きに取り組むことができます。日々の業務を通じて、私は一緒に働くメンバーとともに成長を感じています。たくさんのお客様にMonotaROをご利用いただき、日本の経済活性化に貢献できるよう、これからも様々なことを学び、挑戦していきたいと思います。
最後に、人や環境に恵まれ、このように前向きに仕事ができることに感謝しています。
コンタクトセンター第1
コンタクトセンター第1 チームリーダー
引地
カスタマーサポート部門コンタクトセンターはお客様の声を聴かせていただける部署です。
お客様にはどんなお困りごとがあり、どんなサービスがあればMonotaROを快適に利用していただけるのだろう、またどんな体制作りをすればご満足いただけるのだろう、
そんな事を日々考えながら、業務管理と平行して改善に取り組んでおります。
MonotaROに入社し早15年、良い意味で変化が早い会社だと感じています。
行動規範はいくつかありますが、なかでも他者への敬意を大切にすること、時間資源を大切にすること、現状にとらわれず自ら考えて行動を起こす主体性、についてとても共感します。思い切った提案ができるのもそういった企業理念だからこそだと思います。
MonotaROには高い意識を持って仕事をしている社員が多く、おのずと感化されます。
これからもMonotaROの一員としてお客様へよりよいサポート・サービスを提供するべく、努力してまいります
コンタクトセンター第1 チームリーダー
メンバー
私が担当しているチームはお客様からお電話の問合せを担当しております。
カスタマーサポート部門は、直接お客様からの生のお声を頂ける部門でもあります。
お客様からの大切なお声を社内に届け、日々改善をおこなっております。
たくさんのお声を聞かせていただき、私自身も日々たくさんの勉強をさせていただいております。
お客様にお褒めのお言葉や感謝のお言葉、労いのお言葉をいただく度やりがいを感じております。
私はMonotaROでアルバイトから働き出して17年になります。
こんなに長く働けるのも、MonotaROには行動規範「他者への敬意」を全員が意識し、
社員同士がコミュニケーションをしっかりとり、助け合うカルチャーが根付いているからです。そのため、気軽に相談ができ、助け合うことができます。
MonotaROは子育てをしながらでも働きやすい制度とコミュニケーション手段があり、ワーキングマザーにとても理解のある会社です。
日々私を支えてくれている周りの方々に感謝しかありません。
今後もお客様がMonotaROを利用されることでお客様自身の変革をもたらし、変革の連鎖、価値提供の連鎖によって、産業社会全体が発展できるように日々精進して参ります。
コンタクトセンター第1
メンバー
私が所属するカスタマーサポート部門では、お客様からのお問い合わせに対し迅速かつ丁寧な対応を心掛けています。
AIやロボットを活用したオペレーションの自動化を積極的に導入し、効率的な運用を進めています。
今年からは顧客対応品質管理担当としても活動しています。
対応品質の評価や指導、品質向上のプラン策定と推進に取り組み、安定した品質改善サイクルの確立を目指しています。
その中でも、人間だからこそ可能なコミュニケーションが多々あります。お客様満足度の向上を目指し、直接いただく貴重なご意見を社内に届けることで、お客様の資材調達をさらに便利にし、信頼を得ることに繋がると考えています。
また、コミュニケーション手段の多様化に伴い、電話以外にメールやチャットをご利用いただくお客様が増えています。
企業と顧客をつなぐ架け橋として、誠意を持って信頼いただけるサービスを提供し続けることを心掛けてまいります。
コンタクトセンター第1
メンバー
私が担当しているアウトバウンドチームは、顧客獲得のための販路開拓を見出し、
お客さまへ様々なご案内発信をする業務をおこなっております。
価値あるものをどのようにご提供すべきかを日々考え、
「良い商品だと思います」「他社より安いはずです」といった主観的な表現ではなく、
お客さまが求めていらっしゃる様々なお悩み事に寄り添いながら解決ができるよう、
適材適所に合わせて、丁寧に迅速に、かつ正確なご案内を心掛けております。
『MonotaROから紹介してもらってよかった。』『助かったよ。』『ありがとう。』と
嬉しいお言葉をいただけるときもあれば、厳しいご意見を頂戴することもございます。
お客さまからの貴重なお声（ご意見・ご要望）を無駄にすることなく、
常に変化する状況に素早く対応し、顧客のニーズに合わせた最適なサービスが提供できるように
日々努めております。
今後もお客さまとMonotaROの懸け橋となれるよう、
そして、お客さまに笑顔をお届けできるように最善を尽くしてまいります。
コンタクトセンター第1
メンバー
私が所属するアウトバウンドチームは、その名の通り、アウトバウンド業務を担当しております。
日々の業務の中で、どのようにお客様とコミュニケーションを取りながら興味を持っていただける情報をお伝えするかを常に模索しています。
お客様から「探していて丁度良かった」「ありがとう」といったお言葉をいただく瞬間は、大変嬉しく感じます。
対照的に、厳しいご意見をいただくこともありますが、それらは貴重なフィードバックとして真摯に受け止め、次に活かす努力を怠りません。
また、私の業務にはチームマネジメントも含まれています。
スタッフが働きやすい環境作りを心掛けるとともに、目標を達成した際にはスタッフと喜びを分かち合い、チーム全体が前向きな気持ちで取り組めるようサポートしています。
お客様と直接コンタクトをとる貴重な機会を大切にし、情報を伝えるだけでなく、お客様のお声に耳を傾け、より良い提案ができるよう、日々精進してまいります。
コンタクトセンター第1
メンバー
私は2020年4月に新卒入社し、7月からカスタマーサポート部門コンタクトセンター第一グループに所属しております。電話/チャットというリアルタイムでのお問合せを担当した後、2023年7月からメディア系チームに所属となりました。現在は主にお問合せフォームやメールからのお問合せ対応・管理を担当しております。
インターネットという非対面での販売形態の弊社において、お客様のお声に直接触れることができるということに、日々やりがいを感じています。
コンタクトセンター第一グループに所属となり、4年目となります。配属当初と比較して、グループの業務に関する知識の幅が広がったことを実感しています。
お客様に、より満足いただけるよう、システム変更など改善業務を行うことも、以前よりできるようになったと思います。
お問合せに関する知識・業務理解にとどまらず、様々な分野に対してより幅広い知識を得ること・理解を深めることが現在の目標です。データを用いてお客様の満足につながる分析・改善なども行っていきたいと考えています。
まだまだ力不足で、お客さまの要望にお答えできないこともございますが、お客さまにMonotaROを満足して利用いただけるよう日々精進いたします。
コンタクトセンター第1
メンバー
私は2022年4月に新卒で入社し、カスタマーサポート部門コンタクトセンター第1グループに所属しております。電話・チャットというリアルタイムでのお問合せ対応を担当しておりましたが、2024年からお問合せフォームやメールなどのテキストベースのチームを担当しております。コールセンター業界でよく行うスタッフマネジメント、ヘルプページの追加・更新に加え、RPAによる業務効率化、SQLを用いたデータ活用など様々なツールを利用した業務改善も行っています。たくさんのお客様のお声をもとに様々な業務改善を通じてサービスの改善を行い、お客様がストレスフリーな購買体験をしていただけるように努力をしています。
入社して感じたことは2点ございます。
1点目は様々なことに挑戦する機会が存在することです。私はオペレーション管理業務だけでなく、技術的な領域にも興味があり、そのようなコールセンターでは珍しい業務であっても、周囲のサポートをいただきながら推進していくことができる環境がございます。
2点目は年次に関係なく、意見を発しやすい環境が存在することです。会社として他者への敬意を重要視しているので、若手の意見を聞いていただけます。実際に自身の意見が反映されることも多くあり、やりがいを感じています。
今後もお客様へ寄り添い、よりよい購買体験を提供できるよう精進していきたいと考えております。
コンタクトセンター第1
メンバー
2023年の4月に新卒でモノタロウへ入社し、約3か月半の新卒研修を経てカスタマーサポート部門へ配属になりました。所属するコンタクトセンターグループは日々お客様からのお問い合わせ対応をする部署であり、私はその管理者として業務に携わっています。
お客様対応時のルールは多岐にわたっており、お問い合わせの内容も様々であるため、初めはマニュアルに着いていくだけでも精いっぱいの思いでしたが、回りの方々のサポートもあり少しずつ業務が身についている実感があります。
モノタロウの社員の方は皆、年齢や役職を問わずフランクに様々なことを教えて下さる方ばかりですので、日々学びが多いなと感じております。今は皆さんに支えて頂くばかりで本当にありがたい限りですので、今後は自身の成長と共に一緒に働く皆様、そしてお客様のお役に立てるようになっていきたいと考えています。
コンタクトセンター第2
コンタクトセンター第2 グループ長
光田
茨城中央コンタクトセンターは、会社の成長に伴い2018年6月に笠間コールセンターとして立ち上げ、2021年3月に現在の茨城中央サテライトセンター内に移転した組織になります。
私たちの仕事の内容は、お客様からの様々なチャネルを介したお問い合わせ・ご注文に対応することで、スピード、誠実、丁寧を常に意識し、お客様に
「安心」・「満足」・「信頼」をご提供するため、日々改善を続けています。
時にはお叱りの言葉や、激励、お褒めの言葉をいただくこともあり、そのことがより良いサービスに向けた改善意識の向上へ繋がったり、私達の行動の活力源になっています。私たちの使命は、対話を通じてより良いサービスを提供し、お客様の思いを理解し、誠意を持って応対する事だと考えています。
コンタクトセンターは、お客様との「コミュニケーション上の接点」であり、お客様と末長くより良い関係を気付いていく上でも、大切なポジションであることを、スタッフ全員が強く認識し、誇りを持ってこれからも業務に取り組んでいきたいと思っています。加えて、進化が著しいテクノロジーとの融合を図り、より高次元なサービスを提供出来るよう、日々努力していきたいと思っています。
私は、テレマーケティング業界から転職し、今年で7年目になります。急速な成長を身近に感じ、会社が拡大していく躍動感あふれる雰囲気と、企業理念が気に入っています。MonotaROで働いていて良かったと常々感じています。私自身も会社の成長に遅れを取らぬよう切磋琢磨し、付加価値を提供できるよう努めていきたいと思います。
コンタクトセンター第2
大川
私は2023年4月に中途入社として茨城中央コンタクトセンターで業務に従事しております。
主な業務内容としては、大企業を中心としたBtoBのお客様からの納期関連のお問い合わせにメール・お電話で対応をしております。
前職もEC業界に従事していたのですが、MonotaROの応対は各種専門部署と連携し、お客様に対して、真摯に対応していく姿に感銘を受けました。
また、MonotaRO全体が行動規範である「他者への敬意」を体現すべく、1件ごとのお問い合わせに誠実に向き合い、文字通りチーム一丸となって対応しております。
これからもお客様へより良いサービスを提供できるよう、精進して参ります。
コンタクトセンター第2
メンバー
私は、コンタクトセンターにて顧客対応（電話・メール・チャット・FAX注文等）と、現場スタッフの管理・サポート業務に従事しています。
MonotaROには2022年10月に入社しました。異業種からの転職ということもあり、それまで私自身はMonotaROのことをよく知らなかったのですが、テレビCMを頻繁に目にしたり、飲食店でプライベート商品を見かけたり、友人や知人から「うちの会社でMonotaROを使ってるよ」という話を頻繁に聞き、そのたびに嬉しい気持ちになるとともに、MonotaROが社会に根ざし各方面で現場に貢献しているんだということを強く実感しています。
コンタクトセンターは大所帯ですが、会社の理念である「他者への敬意」をベースに、従業員のみなさんがフランクにコミュニケーションを取り、何事にも前向きな姿勢で取り組む雰囲気があります。私自身もそのような姿勢で従事することによりセンター運営に尽力し、お客様満足度を向上させ、社会貢献していきたいと考えております。
お客様からは時に厳しいお言葉をいただくことがありますが、それはお客様が求めるサービスや利便性の水準やMonotaROに対する期待度が高まっていることの表れでもあり、叱咤激励であると受け止めています。
「受容・共感」を大切にし、これからも精進して参ります。
コンタクトセンター第2
メンバー
私は2023年4月に新卒で入社し、7月からカスタマーサポート部門コンタクトセンター第2グループに所属しております。現在はチャットからのお問合せ対応やお客様対応をされるオペレーターさんのサポートを業務として行っております。
私の周囲の方々には「現場」で従事している人が多く、そういった「現場で働く人たち」を支えられる仕事がしたいと思い、当社に入社しました。その点、社長を始め、当社の誰しもが常に現場にどうしたら貢献できるかを考え、改善に取り組まれており、私もその一員として日々精進しております。
特に私が所属しているカスタマーサポート部門は、よりリアルにお客様のお困りごとやご相談を聞くことが出来、それを形にするお手伝いができる唯一無二の部門だと考えております。そのため、お客様お一人お一人の声に耳を傾け、より良いサービスを実現できるように、挑戦し続けていきたいと思います。
コンタクトセンター第2
メンバー
笠間コールセンター立ち上げ時からのmemberであり、現在は、移転した茨城中央コンタクトセンターで、お客様からのお問い合わせの窓口対応を行っております。
また、2021年から業務を拡大し、アウトバウンド業務も行うようになりました。
日々、お客様の声に耳を傾け、迅速に対応をするように心がけて業務を行っております。
お客様がなぜ問い合わせをしてきたのかを考え、お客様1人1人の意見・要望を貴重な意見として捉え、今後の改善にも役立てられるよう努力しながら業務に励んでおります。
また、お客様からのお礼や感謝の言葉をいただいた時はとても励みになり、この仕事をやっていてよかったなあと感じます。
今後も1人でも多くの方にモノタロウを利用してよかったと思っていただけるように努め、オペレーターが働きやすい環境を作っていきたいと思っております。
まだまだ私自身たくさんの課題がありますが、先輩方からたくさんのことを学び、
周りのみんなに感謝を忘れず、日々成長できるよう精進していきたいと思います。
コンタクトセンター第2
メンバー
私はカスタマーサポート部門コンタクトセンター第2グループに所属しており、受電チームのチームリーダーを担当しております。
受電チームでは、日々お客様からの総合窓口として様々なお問合せ、ご意見を頂きますが、お客様お一人お一人の貴重なご意見を賜り改善へ繋げていくことが出来、やりがいを感じております。
時には厳しいご意見を頂くこともございますが、最後には感謝や労いの言葉を頂けるとお客様のお役に立てたことに喜びを感じ、MonotaROで働いていてよかったと心から思います。
コールセンターのオペレーターとして入社後、社員となり日々奮闘する毎日ですが、共に働く社員、オペレーターとの垣根はなく、共に思いやり協力し合える素晴らしい職場です。
それぞれが意見を出し合い、より良いサービスを提供できるよう話し合いを重ねております。
これからもお客様のお声に耳を傾け、一人でも多くのお客様に満足いただけるようなサービスを提供できるセンターとなれるように、チーム運営に邁進して参りたいと思います。
コンタクトセンター第2
佐藤
私はコンタクトセンターにて、電話・WEBフォーム・チャット・FAXから頂くお問い合わせの対応、管理者業務をしております。
MonotaROは間接資材にフォーカスを当てたインターネット通販会社で、多くの商品を取り扱っております。販売機会の少ない商品も数多く取り揃える事で、間接資材業界が抱えている「購入にかかる時間」という問題の解消に繋げております。
コンタクトセンター業務においても時間資源に対する意識を高く持っており、お客様をお待たせしないようにスピーディーな対応を心掛けております。お客様がお求めになっている事を把握し、正しく、無駄の無い案内を目指しております。
コンタクトセンターではお客様から多くのご意見やご要望を頂きます。お叱りのお言葉を頂く事もありますが、それはMonotaROの頑張りにご期待頂いているものと考えております。
社会情勢や競合他社様によりお客様の求めるニーズやサービスレベルは日々刻々と変化していきます。スピーディーな対応だけでなく、親切・丁寧な対応によりお客様からたくさんのお言葉を頂けるようにしていきたいと考えます。
お客様のご期待に沿えるよう精進して参ります。
コンタクトセンター第2
田原
私はアルバイトで入社し、入社3年目の2021年7月よりカスタマーサポート部門コンタクトセンター第2グループの管理業務を行い、1年半の育児休業を経て2024年5月に復職いたしました。
コンタクトセンター業務は、お電話だけでなく、お問い合わせフォーム対応やチャット対応など様々ございますが、周りの管理者と業務を分担しており、私は大きく分けて2つの業務を行っております。
まず、1つ目は総務・労務・庶務全般を担う運営サポートチームの管理です。
ご利用者様の増加に比例してコールセンタースタッフも増員し、現在は総勢70名越えとなりました。
そのため、人間ドックなどの福利厚生の管理、住所変更などのスタッフの各種申請の取りまとめ、その他、センター内の設備管理や、懇親会の企画・実行など、チームリーダーが現場管理に集中できる環境を作り、さらにスタッフ全員が笑顔で働くことができる環境を作ることが私たちの役割だと思います。
2つ目はコンタクトセンターの応対品質向上活動です。
オペレーターのモニタリングを行い、1人1人に合わせたフィードバックを繰り返し行うことで、お客様の疑問にいち早く気付き、最短で疑問点を解決することができるオペレーター育成を行っております。
私たちカスタマーサポート部門は、お客様の疑問を解消するだけでなく、お客様の声を直接お聞きしお客様が求めていらっしゃるサービスを社内へ発信することができる、とてもやりがいのある仕事です。
業務第1
業務第1 グループ長
藤田
◆私たちの仕事
業務第1グループは、ご注文を頂いたお客様へ納期関連のご案内および、仕入先様との調整を行うグループです。
仕入れ先様への発注後に、予定もしくは注文時納期からの変動や商品改廃、納期未定などの「イレギュラー」が判明することがあります。様々な「イレギュラー」を社内データに反映し、変更内容をお客様へご案内する業務を担当しております。
◆業務第1グループのミッション
1.納期精度の向上 不要な納期変更の発生自体を抑制し、お客様へご注文時の納期でお届けできるように改善する
2.発生した「イレギュラー」を早くご案内できるよう、自動化も含めたオペレーション/チーム基盤の構築を行う
昨今、需給のバランスが崩れたり、国内外各地の災害や天候によるサプライチェーンの混乱が発生し、お届け納期の変更を余儀なくされるケースが増えています。
WEBサイトに掲載しているリードタイム通りの出荷を目指していますが、コントロールできない「イレギュラー」も確かに存在します。オペレーションを要する場合には、如何に短い時間でお客様へご案内できるかが重要であると考えており、実現に向けたプロセスの自動化や仕組化にも注力しています。
◆気に入っている点
変化・成長を続けていけるところです。
モノタロウは変化が早いため、周囲の変化に合わせて自分自身を変えていく必要があります。
日々の研鑽の中で「昨日できなかったことが今日できる」楽しさを感じる場面が多々あります。
周囲の方に質問しやすい、教えていただきやすい環境であることなど、成長を後押しできる環境も整っていると感じます。
これからもお客様に間接資材購買コストを削減いただけるように、より良い購買体験を提供できるプラットフォームとして「モノタロウ」を選んでいただけるように。
私自身も精一杯努力し、成長していきます。
業務第1
メンバー
カスタマーサポート部門業務第1グループに所属しております。
私の仕事は、購買システムを通してモノタロウを利用いただいている企業様からのお問合せ対応をするエンタープライズビジネスサポートグループの補佐業務を行っているチームとなります。
特に受発注管理、納期関連のお問合せの対応を行っております。
実際には、直接お客様とお話する機会はございませんが、エンタープライズビジネスサポートグループで一時受付した内容を元に、調べさせていただき対応しております。
システム化されていない地道な作業も多いので、お客様への回答リードタイムの短縮や、
作業するスタッフさんにとって、良い環境作りを心掛け日々精進したいと思います。
業務第1
江
輸入と物流を経験し、次は国内商品の納期管理やお客様の声を聴ける部署に行きたい。という希望があり、
この度2024年6月より念願のCS部門 業務第1グループへ異動しました。
やりたいことに対し、常日頃からが上長や同僚からのサポートを得られるのはもちろんのこと、
一人一人の成長計画に応じて、異動も含めてサポートしてくれる会社が好きです。
そして、私たちのグループでは、仕入れ先様との納期調整だけでなく、お客様対応が発生することも業務もあります。
イレギュラー時に、「納期通りに商品をお届けできるために、正しく、迅速に判断すること」を心がけております。
また、納期回答システムの利用拡大の推進もこれから進めていく予定です。
仕入れ先様が迷われることなく納期回答できるように、見直しもしていきたいです。
まだまだ周りの方々に支えられている日々ですが、新しいことをどんどん吸収して、やりたいことが実現できるように努力を重ねていきたいと思います。
業務第1
佐藤
業務第1グループでは、お客様への納期連絡、納品についての確認、仕入先様との連携などを行っています。
私は仕入先様にご協力いただきながら納期精度向上のための改善に取り組んでいます。お客様へご購入時に案内している出荷日通りに商品をお届けできるよう、仕入先様と調整をして商品登録情報の精度を上げる取り組みや、出荷日遵守のために必要なデータの整理・分析などを行っています。お客様に継続してMonotaROをご利用いただくための改善を他部門とも協議しながら進めています。
私がMonotaROを気に入っている理由は、個人のチャレンジに対して応援してくれる風土があることです。私はこれまでMonotaROの様々な拠点でたくさんのチャレンジをさせていただきました。どの場面でも会社や上司、周りの社員のあたたかい支援がありました。
今後もお客様がMonotaROを選んでいただけるよう、よりよいサービス提供のためのチャレンジを続けていきたいです。
業務第1
荒山
私はカスタマーサポート部門業務第1グループに所属しております。
私たちの業務は、発注書や納期の管理、お客様や仕入れ先との交渉を担当することです。
業務グループでは業務の効率化のためにRPAを導入しております。
RPA作成を行うことで業務の一部自動化することを実現し、業務フローの改善を行うことで業務の省力化、業務効率の向上を実現させるなど日々改善の意識を持って業務に励んでおります。
働く環境面においては、社内FAQとしてチャットボットを投入し質疑時間を削減することでコスト削減を行い、生産性向上を図っております。
MonotaROでは新たな取組みに挑戦出来る環境、学べる環境、そしてそれらを実現出来る環境があり、自分自身の「学び」に繋がっていると感じています。
今後はこの「学び」をブラッシュアップし波及出来る様努めて参りたいと思います。
業務第1
メンバー
2021年に新卒入社し、在庫管理グループに配属となりました。
在庫管理グループでは、倉庫を裏から支える業務を行っております。
様々な業務を行っておりますが、業務の目的は以下の4つになります。
・入出荷フローにうまく乗れなかった商品の処理を行う
・倉庫スペースを最大限活用できるよう改善を行う
・商品を適切に管理する
・商品を適切に管理できているか確認する
日々やりがいを持って仕事を行っておりますが、在庫管理業務を減らす取り組みも行っております。
在庫管理業務が多い倉庫は、商品を適切に管理できていると言えないからです。
1年目からでも改善に携われる環境があるからこそ、倉庫内の改善活動を行うことができると思っております。
業務第1
大槻
2024年4月にMonotaROに入社し、カスタマサポート部門業務第1グループに所属しています。
私の現在の役割は、全社規模で運用されているRPA（robotic process automation）のアプリケーション管理です。
主にRPA運用のとりまとめや、社内ヘルプデスクとしての業務を行っています。
MonotaROでは、カスタマーサポート部門だけでなく、多くの部門でRPAを導入し、自動化を進めています。
私は入社早々、RPAのバージョンアップに関わるプロジェクトを任せていただき、運用中のロボに影響が出ないように各部門のRPA開発者やインフラエンジニアの方々と連携しプロジェクトを進めています。
私がMonotaROへ入社し一番感銘を受けたことは、多くの社員が主体的に業務改善を推進しており、新しいことへの挑戦を積極的に行っていることです。
その業務改善の手段の1つとしてRPAが組織に根付いており、MonotaROの生産性を支えています。
また、中途入社の方が多いこともあり、年次を意識することなくコミュニケーションを取れる方が多いと感じています。
今後はRPA特有の手軽さと安定運用のバランスをとりながら、RPAやその他改善手法を社内へ広め、MonotaROの成長に貢献していきたいと思います。
業務第1
メンバー
私が所属しているグループの主な仕事は、商品の納期や納品に関しての様々な内容をお客様へご案内することです。
毎日1万件以上ある仕入先様からの連絡内容を確認し、他部門や仕入先様との調整からご案内まで迅速かつ正確に処理をおこなうことが求められます。
現在は41名のスタッフさんが在籍しており分担して業務をおこなっていますが、一部ではRPAを活用し自動化している業務もあります。
売上の拡大に伴い今後も業務量は増加することが見込まれますので、業務の自動化や簡素化を検討・実行することで業務が滞ることがないよう改善に努めていきたいと考えています。
また、業務第１グループは、直接仕入先様やお客様とのやり取りをすることで、買う側と売る側の両方の視点で、商品のWEBサイト上の表記や倉庫での入出荷関連などにおける改善点についても、社内の各部門へ声をあげ改善に繋げることができることにも大きな役割があると感じています。
このような社内調整や自動化への取り組みなどをおこなっていますが、忘れてはならないのはその先には必ずお客様がいるということです。
カスタマーサポート部門の一員として、常に「お客様にご満足いただくこと」を一番に考えることができるスタッフでありたいと思います。
業務第1
メンバー
私の所属する業務第1グループは主にMonotaROの取り扱い商品の仕入先であるサプライヤー様からの連絡の1次対応窓口を担っており、納期の更新や発注内容の変更、依頼連絡に基づきユーザー様へのご案内や確認など様々な業務を行っています。
私は2023年に新入社員として入社し、2024年7月より現在の運用改善チームへ異動しました。運用改善チームでは組織環境や納期品質の改善に取り組んでおり、私はその中で発生する実務（リストの作成、サプライヤー様への連絡、情報の整理等）を担当しています。
今後は業務内容の見直しや、業務流入の削減などに取り組んで行きたいです。
私がMonotaROを気に入っている所は「成長できる機会が多くあること」です。
新入社員研修を含め、配属後も社内業務研修など、「学ぶ」時間を多く設けて頂いており、自身が所属する部門だけでなく、他の部門の方々とも関わりながらインプット、アウトプットを行う機会があります。その時間があることでMonotaRO全体の理解度が向上し、所属部門での業務にも活かすことができていると感じます。
業務第2
業務第2 グループ長
安藤
私はカスタマーサポート部門業務第2グループに所属してます。
納期確認、不具合の問合せやキャンセル依頼、返品などのお問合せ対応、配送業者、物流部門、商品採用担当との調整を担当しているグループです。
主な業務としては、お客様のお問合せ対応と納品品質の向上になります。
■お客様のお問合せ対応
納期確認、返品、不具合などの問合せにスムーズに回答し、ご注文から商品お届け後の サポートを担当しています。
社内フローの構築や改善をし、メンバーの働きやすい環境を整え、他部門、他チームと連携調整し、サービス品質の向上をしていけるようにすることです。
■納品品質の向上
納期遅れの改善、出荷時の不備の防止、商品お届け時の不備を防止できるように各担当箇所と連携をし改善を進めています。
物流部門、仕入先、配送業者、商品採用担当と、問題点を共有し少しでも納品品質向上できるようにしています。
また、グループ全体の数値管理や人員の採用、プロパー育成をしチーム基盤を整えて安定化をめざすしていくこと。原因や傾向を数値にし可視化することで、関係部署と共有調整をしたり、プロジェクトに参加して情報をチームに共有することも仕事の一つです。
弊社をご利用頂いたお客様にご満足頂き、モノタロウを利用してよかった。また利用したいと、思っていただけるよう努力していきます。
業務第2 チームリーダー
藤井
「他者への敬意」、こちらはモノタロウの行動規範の一つです。
そして私がモノタロウを誇らしく思えている行動規範の一つでもあります。
「他者」となっている通り、自分以外の周りの人すべてに対して敬意をもって接しましょう、ということで、
お客さまだけではなく、仕入先さまや配送業者さま、また社内のメンバーに対しても立場の上下に関係なく、
モノタロウのメンバーは、そのことを常に意識して行動するようにしています。
皆が節度を持ちながら相手と接し、率直なコミュニケーションを図るようにしていますので、
社内は意見を交わし易い環境となっており、とても働きやすい職場だと感じています。
また新しいことをどんどん取り入れる社風でもあり、私が所属しているグループでは、
RPAを導入し、人間に代わってロボットが処理出来る業務を増やしていっています。
社内で管理している資料においても自動化出来るものは自動化をということで、SQLやGASなどを用いて作業効率の向上も図っています。
モノタロウの社内のスピード感はとても早く、日進月歩で進化していると言っても過言ではありません。
時折り、自分がついていけているのかと悩むこともありますが、日々取り組んでいるものの先にはお客さまがいらっしゃり、
私たちグループが目指している顧客満足度向上に繋がるものである、そして社会への貢献にも繋がる一端でもあると信じ、
今後もより一層努力し、業務に取り組んでまいります。
業務第2
メンバー
私が所属しているチームでは、商品状況や納期等のお客様からのお問い合わせにより仕入れ先様や配送業者様へ確認をし、
ご注文から商品のお届けまでをサポートしております。社内の他部門と連携して調整をすることも多いです。
中途入社し３か月経ちましたが、非常に風通しの良い働きやすい職場だと思います。
毎週実施される上長との週時面談では、小さな疑問や不安を相談できる雰囲気であり、
中途入社で何も分からない状況でも安心できる場が設けられています。
業務中も声をあげると必ず丁寧に向き合ってくれるメンバーばかりです。
そんなメンバーが集まった組織だからこそ成長を続けているのだと思います。
まだ独り立ちしておらず未熟者ですが、お客様へより良いサービスを提供できるよう努めて参ります。
業務第2
福田
私は2023年4月1日にMonotaROに入社し、カスタマーサポート部門業務第2グループに所属してます。
業務第2グループの中で私のチームの主な業務内容は、お客様へ商品到着後に関するお問合せ対応です。
私自身、全く違う業界業種からの転職で、在籍が約1年半弱と短く、まだまだわからないことが多い中、日々業務と向き合いながら、学びの日々が続いています。
その中で、私がMonotaROに入社し、実際に働いてみて感じたことは、風通しが良く、社員教育もしっかりしており、なにより先輩社員の皆様がとても親身に接してくれるということです。
業務でわからないことがあれば、時間を割いて丁寧に説明して下さり、またミスをしてしまった時もミスを責めるのではなく、一緒にリカバリー対応していただいたり、ミスが起きた場合の対応方法、メンタル面のケアまでしていただき、本当にMonotaROに転職してよかったなと思えます。
先輩社員の皆様のご助力もあり、自分自身の業務を自走できるようになりましたので、今度は逆に先輩社員の皆様を手助けできるよう、業務に励んでいきたいです。
業務第2
メンバー
私は2024年1月に中途採用で入社し、カスタマーサポート部門の業務第2グループへ配属となりました。
配属されたチームでは、主にお客様へご注文商品が届くまでのお問い合わせについて対応します。
異なる業界からの入社となり、初めての業務が多いですが、周りの先輩社員の皆さんにフォロー頂きながら日々の業務に取り組んでいます。
私の好きなMonotaROの行動規範の一つに「傾聴」があります。
中でも入社後に強く印象に残っているのが、業務のことで困っているメンバーがいれば、周りのメンバーが集まって、親身になって一緒にどのように対応していくかを考えてくれる場面です。
相手の意見を尊重しながら、ポジティブな助言を頂くことが多く、困っている時には前向きに励ましながら、こうしましょう、という言葉をかけてくれます。
未経験なことも多く、今後判断などに迷うことも出てくるかと思いますが、心強いメンバーが周りにいるため、自分自身も将来的には誰かの支えになれるよう、チームやグループの力になれるよう、今はメンバーの力を借りながら独り立ちを目標に業務に取り組んでいこうと思います。
業務第2
田中
私の所属しているチームは、主に商品到着後のお客様からのお問合せを対応しています。
お届け商品の破損や間違いが発生したことで、お客様へご迷惑をお掛けし、厳しいお言葉をいただくこともございます。
まずは、お客様の立場に立ち、迅速に誠意をもってご案内と対応をさせていただくことで、お客様のご心配やご不安を解消することを第一に心がけています。
お客様と直接メールや電話でコミュニケーションをとることができるからこそ、会社の顏として、当社を安心してご利用いただけるよう、状況に応じた臨機応変な対応が大切だと考えています。
また、一緒に働くアルバイトスタッフさんが働きやすいように不安や分からないことを気軽に相談できる環境を作り、問題を一緒に解決していくことも私の大事な役割だと思っています。
私自身、アルバイト時代を含め入社して10年以上経ちますが、とても働きやすい環境です。
1人1人の意見が尊重され、改善に向けてのアドバイスや問題解決の導きをもらえることも多く、お互いに敬意を持って業務にあたることができています。
今後も、メンバーと協力し、たくさんのお客様へより良いサービスを提供できるよう努めて参ります。
業務第2
メンバー
私は、カスタマーサポート部門の業務第2グループに所属しております。
業務内容はお客様に商品が届くまでのお問合せ対応です。
主に以下3つの業務で構成されます。
1.商品到着前のお問合せ（ご注文のキャンセル、納期のお問合せ、出荷後の配送に関するお問合せ、ご返品対応など）
2.配送業者様からの調査依頼対応（長期ご不在、ご住所不明など）
3.仕入先様へ納期品質、配送業者様へお届け品質向上の交渉
お客様からのお問合せに対し迅速にご案内できるよう、仕入先様、配送業者様、当社物流などと調整を行い、配送委託しております配送業者様とは、定期的な打合せを行い、お届け品質向上に努めております。
また、作業生産性向上によるコスト削減についてはRPAを導入するなど、お客様へのサービス品質向上に日々尽力しております。
リーダーという立場から、メンバーの育成や業務工程の改善を行い、社内メンバーからの質疑応答対応のためチャットボット導入を検討するなど、働きやすい環境づくりも心がけております。
私がモノタロウを気に入っている理由は、新しいものを取り入れることに肯定的なところです。成長を続けるモノタロウで働けることは誇りに思いますし、日々貴重な経験ができていると感じています。
業務第2
鈴木
私の所属チームでは、お客様より
お問い合わせをいただいた内容にお答えしていくことが日々の業務となっております。
その中で時には、厳しいお声もいただきますが、それは、我社に対する期待があるからこそと
真摯に受け止め、できるだけ早い対応を目指し、お客様にとってご安心していただきご利用いただける、
EC事業のひとつとしてまた会社の顏の一人として日々精進しております。
会社環境といたしましては、メンバー同士が成長し合えるので、今の時代には良い会社だと思います。
商品問合せ
商品問合せ グループ長
北川
商品問合せグループでは、お客様からの商品に関するお問い合わせに対応しています。
具体的な業務内容としては、製品の適合確認や詳細仕様の確認、各種書類の発行などが含まれます。
正確かつ迅速なご案内を通じてスムーズなご注文を実現し、お届けした製品が期待通りであると思っていただくことが私たちのグループの目標です。
MonotaROでは現在、2000万点を超える商品を取り扱っており、日々新しい分野の商品も増加しています。RPAをはじめとする各種ツールを活用して過去の問い合わせ事例を検索したり、仕入先様への確認を効率よく行うことで、お客様にわかりやすく正確な情報を迅速に提供する仕組みを作ることが私の仕事です。
新しいテクノロジーを柔軟に取り入れ、お客様により良いサービスを提供できるよう日々努めております。
商品問合せ
鴨﨑
私の所属するグループでは、商品の取扱いの有無についての確認や、商品の仕様や適合確認などモノタロウで取扱う商品に対するお客様からのお問合せの対応を行っています。
膨大な商品点数の取扱いがある中で、問合せの調査方法や知識の拡充を行ったり、業務フローの見直しやRPAの業務支援による業務の効率化を図ったりと、如何に素早くお客様の疑問解決に役立てるかを考えながら日々業務改善に努めています。
又、お客様の疑問解決のみならず、取扱い要望品や廃番商品の後継品案内など、お客様との懸隔を少しでも解消すべく、お客様へのサービスの一環として取り組んでおり、問合せの調査やこれらの取り組みには、社内の改善だけではなく仕入先やメーカーと上手く連携を取る事により改善できる事もあり、社内の業務の中でも仕入先とお客様両方の対応するという業務は、非常にやりがいのある業務だと感じております。
現状の業務フローが必ずしも正しいとはせず、洗い出した課題の改善案の仮説、検証を行い、改善の提案、実行を重ねることにより、より良いサービスを提供できるように、今後も取り組んでまいります。
商品問合せ
メンバー
私は入社後7年間にわたり、コンタクトセンター第一グループに所属し、電話・お問合せフォーム・チャット・メール・FAXなどのさまざまなチャネルからのお問合せに対する受付対応を行うチームのSV（スーパーバイザー）を経験してきました。
2023年7月からは、商品問合せグループのSVとして新たな役割を担っております。
コンタクトセンター第一グループでは総合窓口として、さまざまなお問合せに対する受付および回答対応を行ってきました。
一方、商品問合せグループでは、主に商品の仕様についての調査対応や適合可否確認、取扱有無の確認、商品の書類発行可否確認など、商品に関するお問合せの受付および調査と回答対応を行っております。
お客さまのご不明点に対し、迅速かつ的確な回答を提供できるようグループ内で努めるとともに、お客さまが弊社サイト内で簡単に情報を取得できるよう改善にも努めてまいります。
さらに、対応スタッフの商品知識を高め、より迅速な対応を目指すとともに、お客さま１人１人にご満足いただけるよう、応対品質の向上に尽力しております。
MonotaROでは、「他社への敬意」や「傾聴」を含む行動規範を従業員一同大切にしており、部門やグループを問わず意見を交わし易く、とても働きやすい職場だと感じております。その他の行動規範も心がけ、MonotaROの社員として、また個人としての成長を追求し、日々精進してまいります。
商品問合せ
メンバー
私は派遣社員として3年、アルバイトとして3年モノタロウに在籍し、2024年に正社員として採用いただきました。
派遣当時から現在に至るまで、モノタロウという会社自体が急成長の真最中にあることを肌で感じております。一方で会社の成長に伴う人員の増加や業務の複雑さの増大をどのように整理していくかなどあらゆる場面で課題が山積しているのも事実です。逆に言えばこれらの難題に果敢に挑戦することが日々のやりがいにも繋がります。
その目まぐるしい日々のなかでもこうして長い間モノタロウに在籍出来ている理由は、メンバーの皆さんの優しさが常に下支えになっているからです。日々の疑問点や気付きを気兼ねなくメンバー間で共有出来る風土があるため、細かな業務フローの改善が可能になり、結果として働きやすい環境が構築されていると感じます。
CS企画
CS企画 グループ長
中村
私が所属するカスタマーサポート部門は、サービスや商品をご購入されたお客様の疑問点やご意見に対し、抱えておられる課題を解決に導くという重要な役割を担っています。私はその中でもCS企画グループに所属しております。CS企画グループの役割は高品質かつ安定的なコンタクトセンター(CC)を構築し、よりよい顧客体験(CX)を提供することです。
具体的にはお客様の声をサービス改善に繋げることや、応対品質を向上させることにより、お客様に信頼されるサービスの提供することが挙げられます。それに加えて、BCP対応、採用計画、業務知識(ナレッジ)の共有、コストの適正化など安定的なCC運営体制を構築することも重要な役割の一つです。
創業以来、MonotaROは非常に早いスピードで成長を続けており、売上の拡大に伴うサービスの変化や様々な課題に対応する必要があります。会社の成長を支えるための課題解決には難しさを感じますが、同時にやりがいも感じられます。また、新たなシステムやサービスへの投資も積極的に行われており、新たなソリューションに触れる機会があることも大きな魅力です。
様々な経験をさせてくれるMonotaRO、新たな知識をもたらしてくれる周囲の方々に感謝しています。
CS企画
網野
◆私たちの仕事
CS企画グループは、カスタマーサポート部門の業務の効率化・改善を企画し実行するグループです。
わたしは、コンタクトセンター業務全般の改善を担当しています。
すべての業務において課題点の洗い出しを行い、効率化・改善を行い、品質・コストを良化させることができるように日々検討しております。
◆企画グループのミッション
1. CS組織の運営設計・管理
・安定的な部門運営設計
- 予算策定をはじめとした運営における基幹情報整備
・ BCPの策定、体制構築
・ 定着率向上のための職場環境改善、施設管理・庶務対応
・ 部門共通ナレッジの整備
2. 業務改善支援 - 見える化、標準化、適正化 -
・ 部門全体にかかっているコストの適正化
・ 業務の見える化・効率化
3. CSグループを横断する活動の推進
・ オペレーション品質の維持・向上
・ ワークフォースマネジメント(WFM)
・ 新規スタッフの受入対応、部門研修の推進による能力開発
・ CX向上施策の推進
◆気に入っている点
成長できる環境が常にある点です。
MonotaROは仕事に対しての意識が高い社員が多く、刺激をもらいながら仕事に取り組むことができます。
また、新しいことをすぐに取り入れるフットワークの軽さもあり、常にチャレンジすることが出来るので知見が広がります。
これからもMonotaROの一員としてお客様へよりよいサポート・サービスを提供するべく、日々努力してまいります。
CS企画
溝端
私はカスタマーサポート部門のCS企画グループに所属しております。
カスタマーサポート部門の業務を安定して稼働できる適切なコンタクトセンターの構築、運営設計や教育体系、品質の向上などに取り組むグループで、私の主な役割はセンターの応対品質管理（QA）です。
2023年3月にMonotaROに入社してまず驚いたのは、キャリア採用にもかかわらず2ヶ月という時間をかけて、丁寧に各グループの業務研修をしてくださったことでした。そのおかげで、研修期間中に知識だけでなくグループ内の業務課題や苦労されていることなどを知ることができたため、研修終了後からすぐに取り組みたいことを起案し、主体的に活動を進めることができています。
入社間もないにも関わらず、ここまで裁量を持たせていただけているのはやはり『他者への敬意』という大きな行動規範ーお互いを受け入れ、認め、協力する、という前向きな文化がしっかりと根付いているからだと感じ、そんな素敵な会社の一員となれたことをとても嬉しく思っております。
MonotaROのファンをもっともっと増やしたい。カスタマーサポート部門にできることはたくさんあります。今後も日々感謝の気持ちを忘れずに、みなさんと協力し合いながら改善活動に励んでまいります。
CS企画
メンバー
私の所属するCS企画グループは、カスタマーサポート部門内で、主にお客様対応品質と、それに関わる業務品質を維持、向上するための取組みを行っています。
お客様のお問合せは多岐にわたり背景も様々ですので、ご満足頂くサポートを安定して提供するのは容易ではありませんが、MonotaROには、誰もが自分の考えや、より良いと思ったアイディアを共有しチャレンジ・実現できる環境があります。
また、個々に敬意を払い、それぞれのチャレンジを尊重し、受け入れて協力しあう文化があり、その過程を通して自分自身も成長することができます。
とても恵まれた環境で、前向きに仕事に取り組むことができていることに大変感謝しています。
お客様に信頼頂ける、柔軟で強固なサポート体制を構築できるよう、日々チャレンジと努力を重ねてまいります。